نقش پذیرش هوش مصنوعی، در ارتباط با مشتری

در دنیایی که سرعت و دقت اهمیت بیشتری پیدا کرده، استفاده از هوش مصنوعی در خدمت‌رسانی به مشتریان به یکی از مهم‌ترین موضوعات روز تبدیل شده است. گزارش‌های اخیر نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان از یک‌سو به دنبال راه‌حل‌های سریع‌تر و مؤثرتر هستند و از سوی دیگر، اعتماد به فناوری‌های نوین به‌ ویژه هوش مصنوعی برایشان یک دغدغه جدی محسوب می‌شود.

با ورود تکنولوژی‌های مبتنی بر Agentic AI پیش‌بینی می‌شود که تا سال ۲۰۲۸، حداقل ۱۵ درصد از تصمیمات روزمرهکاری به‌صورت خودکار توسط این فناوری‌ها انجام شود. این جهش بزرگ از صفر درصد در سال ۲۰۲۴، حاکی از تحولی شگرف در نحوه عملکرد شرکت‌ها است. اما آیا مشتریان آماده پذیرش این تغییر هستند؟

اعتماد؛ عنصر کلیدی برای پذیرش هوش مصنوعی

تحقیقات Salesforce در گزارش «وضعیت مشتریان متصل به هوش مصنوعی» نشان می‌دهد که اعتماد مصرف‌کنندگان به شرکت‌ها نسبت به سال گذشته کاهش یافته است. بر اساس این تحقیق:

• ۷۲ درصد از مصرف‌کنندگان به شرکت‌ها کمتر از گذشته اعتماد دارند.

• ۶۰ درصد از مصرف‌کنندگان معتقدند پیشرفت هوش مصنوعی اهمیت اعتماد را بیشتر کرده است.

• تنها ۵۴ درصد از کاربران هوش مصنوعی به داده‌هایی که برای آموزش این فناوری استفاده می‌شود اعتماد دارند.

با این اوصاف، شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، باید روی تقویت شفافیت، امنیت داده‌ها و ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده تمرکز کنند تا بتوانند اعتماد مشتریان را جلب کنند.

تمام کسب و کارها بدون چت بات محکوم به سقوط‌اند

انتظارات مصرف‌کنندگان از تعامل با هوش مصنوعی

امروزه مشتریان به دنبال تجربه‌هایی بی‌نقص و هماهنگ در ارتباط با برندها هستند. آمارهای ارائه‌شده در این گزارش نشان می‌دهد که:

• ۸۰ درصد از مشتریان، تجربه کاربری را به‌اندازه کیفیت محصول اهمیت می‌دهند.

• ۶۹ درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که تعاملاتشان در بخش‌های مختلف یک شرکت، یکپارچه و بدون تناقض باشد.

• بیش از یک سوم از مشتریان بیان کرده‌اند که مشکلاتی مانند فرآیند دشوار بازگشت کالا یا تجربه خرید نامطلوب می‌تواند منجر به از دست دادن وفاداری آن‌ها شود.

این نکات نشان می‌دهد که شرکت‌ها برای باقی ماندن در رقابت، باید تجربه‌ای سریع، ساده و کاربرپسند فراهم کنند.

هوش مصنوعی؛ راه‌حلی سریع اما نیازمند شفافیت

گزارش نشان می‌دهد که بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان اهمیتی نمی‌دهند که با چه کسی – انسان یا هوش مصنوعی – تعامل دارند، به شرطی که مشکلاتشان سریع حل شود. همچنین:

• ۳۴ درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند برای جلوگیری از تکرار اطلاعات خود با یک عامل هوش مصنوعی کار کنند.

• ۳۰ درصد از مشتریان حاضرند برای سرعت بیشتر از عوامل هوش مصنوعی استفاده کنند.

اما نکته مهم این است که ۷۳ درصد از مصرف‌کنندگان می‌خواهند بدانند که آیا در حال تعامل با یک عامل هوش مصنوعی هستند یا خیر. این موضوع شفافیت را به عاملی حیاتی در پذیرش هوش مصنوعی تبدیل می‌کند.

چت بات‌ها در چه شغل‌هایی تحول ایجاد می‌کنند؟

راه‌حل‌هایی برای افزایش اعتماد به عوامل هوش مصنوعی

برای جلب اعتماد مشتریان، شرکت‌ها باید به نکات زیر توجه کنند:

1. ارائه مسیر واضح برای تصاعد به نیروی انسانی: ۴۵ درصد از مصرف‌کنندگان تمایل بیشتری به استفاده از عوامل هوش مصنوعی دارند اگر بدانند که در صورت لزوم، امکان ارجاع مسئله به یک نیروی انسانی وجود دارد.

2. توضیح شفاف منطق هوش مصنوعی: ۴۴ درصد از مشتریان، استفاده از عوامل هوش مصنوعی را در صورتی که منطق آن‌ها به وضوح توضیح داده شود، ترجیح می‌دهند.

3. تمرکز بر امنیت داده‌ها: با توجه به اینکه ۶۵ درصد از مصرف‌کنندگان معتقدند شرکت‌ها با داده‌های مشتریان بی‌پروا عمل می‌کنند، تضمین امنیت اطلاعات شخصی باید در اولویت قرار گیرد.

هوش مصنوعی در خدمت کسب‌وکارها؛ سرعت، مقیاس و شخصی‌سازی

در عصر Agentic AI، شرکت‌ها باید از این فناوری برای ارائه خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر استفاده کنند. از سوی دیگر، باید روی شخصی‌سازی تجربه مشتریان تمرکز کنند تا بتوانند رضایت آن‌ها را جلب کرده و از رقبا پیشی بگیرند.

شرکت‌هایی که به این موضوعات توجه کنند، نه تنها در جذب مشتریان جدید موفق خواهند بود، بلکه وفاداری مشتریان فعلی را نیز تضمین خواهند کرد. در مقابل، برندهایی که از شفافیت و اعتماد غافل شوند، به احتمال زیاد از میدان رقابت کنار خواهند رفت.

نتیجه‌گیری

در دنیای پرشتاب امروز، هوش مصنوعی فرصتی استثنایی برای شرکت‌ها فراهم کرده است. اما این فرصت تنها در صورتی به موفقیت تبدیل می‌شود که همراه با اعتمادسازی، شفافیت و امنیت داده‌ها باشد. در نهایت، مشتریان نه تنها به سرعت و دقت خدمات اهمیت می‌دهند، بلکه می‌خواهند احساس کنند که شرکت‌ها به خواسته‌ها و دغدغه‌های آن‌ها احترام می‌گذارند.

در Bixence، ما بر این باوریم که آینده ارتباط با مشتری در گرو ترکیب تکنولوژی پیشرفته و تجربه انسانی است. هدف ما ارائه خدماتی است که نه تنها مشکلات مشتریان را حل کند، بلکه تجربه‌ای دلپذیر و قابل اعتماد برای آن‌ها فراهم آورد.